收集騎手意見，推進(jìn)算法公開，完善防疲勞機(jī)制
算法優(yōu)化之后，騎手是否受益？
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算法優(yōu)化相關(guān)措施推行至今已有一個(gè)半月，各項(xiàng)措施成效如何，騎手是否因此受益，未來還能有什么樣的改進(jìn)，《工人日報(bào)》記者就相關(guān)問題開展了調(diào)查。
今年春節(jié)期間，已在上海跑單7年多的騎手蔣海龍和同事們更忙碌了，“有些小哥回家過年了，返工速度沒有這么快，站里人手挺緊張的。” 蔣海龍說，算法的改進(jìn)讓他和同事們感受明顯，“即便是春節(jié)旺季，手頭單子急了爆了的情況也少了，累了還能申請休息，感覺越來越人性化”。
騎手體驗(yàn)感改善的背后，是后臺(tái)算法的不斷演進(jìn)。2024年12月27日，美團(tuán)發(fā)布算法改進(jìn)八項(xiàng)措施，包括推進(jìn)算法公開常態(tài)化、建立更加開放多元的算法溝通機(jī)制、進(jìn)一步完善騎手防疲勞機(jī)制、主動(dòng)與生態(tài)伙伴探索建立良好互動(dòng)合作等。
相關(guān)措施推行至今已有一個(gè)半月，各項(xiàng)措施成效如何，騎手是否因此受益，未來還能有什么樣的改進(jìn)，《工人日報(bào)》記者就相關(guān)問題開展了調(diào)查。
“防疲勞”讓小哥有時(shí)間歇歇腳
騎手一天內(nèi)跑單超過8小時(shí)會(huì)收到提醒，此后每隔一小時(shí)提醒一次，跑單12小時(shí)將被強(qiáng)制下線，這就是美團(tuán)近期啟動(dòng)的騎手“防疲勞”機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，該機(jī)制上線首日，約有18%騎手觸發(fā)了彈窗提醒，有0.36%的騎手觸發(fā)強(qiáng)制下線休息機(jī)制。
“據(jù)我的觀察，‘防疲勞’機(jī)制對(duì)我們站點(diǎn)大部分騎手沒有影響。” 浦東張江站的騎手朱顏軍表示，騎手只要具備一定經(jīng)驗(yàn)，在合理工作時(shí)間內(nèi)都能拿到目標(biāo)收入，因此單純“熬時(shí)間”意義不大。“比如說一下子接8個(gè)單，你要判斷哪個(gè)餐廳、哪個(gè)菜出餐快，上海人喜歡點(diǎn)的一個(gè)菜叫三杯雞，這個(gè)餐就是慢，我們就把單子放到最后取，不會(huì)耽誤送其他單的時(shí)間。還有同樣時(shí)間不同區(qū)域，單量也不一樣，同樣跑一小時(shí)你能比別人賺得多，跑單不只是體力勞動(dòng)，也需要腦力。”朱顏軍說。
“防疲勞”機(jī)制也能讓一線管理者更好引導(dǎo)騎手勞逸結(jié)合。范俊杰是上海市中心靜安寺配送站的站長。“我每天給騎手排班，3個(gè)班輪流上線，每班不超過12小時(shí)，騎手中間要休息、吃飯、換電池，下午時(shí)段不一定都有單，所以我們站點(diǎn)騎手實(shí)際跑單時(shí)間都不會(huì)超過10小時(shí)。”范俊杰說，騎手的休息能得到比較好的保障。
但是，僅靠單一平臺(tái)的“防疲勞”機(jī)制是不夠的，外賣小哥有可能在一個(gè)平臺(tái)下線了，卻又在另一個(gè)平臺(tái)上線跑單。對(duì)此，上海社科院研究員林蘭認(rèn)為，問題的關(guān)鍵還在于要靠全社會(huì)去營造良好的就業(yè)秩序和競爭環(huán)境，平臺(tái)企業(yè)也應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，通過改進(jìn)算法保障小哥單位工作時(shí)長內(nèi)的收入，提供應(yīng)有的勞動(dòng)保障，避免讓勞動(dòng)者陷入內(nèi)卷式的工作。浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院研究員袁哲則建議，應(yīng)當(dāng)將“防疲勞”機(jī)制適當(dāng)放寬，把跑單時(shí)間上限的統(tǒng)計(jì)周期從一天改為一周，允許騎手更靈活規(guī)劃自己的工作時(shí)間。
騎手意見促進(jìn)算法優(yōu)化
在美團(tuán)公布的八項(xiàng)算法改進(jìn)措施之中，很多一線騎手的意見得到了采納。“每項(xiàng)規(guī)則出臺(tái)時(shí)，都要面對(duì)騎手群體的不同意見，這是正常現(xiàn)象，關(guān)鍵是騎手有參與決策的渠道，讓算法最大程度體現(xiàn)騎手的共同認(rèn)知和權(quán)益，在這一基礎(chǔ)上，算法才能最終在騎手、消費(fèi)者、商戶和平臺(tái)等多方利益之間做出平衡。” 上海市人大代表陸雷表示，在算法向上向善的過程中，讓騎手的聲音被聽見至關(guān)重要。
在各級(jí)工會(huì)的推動(dòng)下，美團(tuán)過去一年召開了超400場不同規(guī)模和范圍的座談會(huì)，超過4000名騎手參與，累計(jì)收集騎手共性問題180余條，其中過百條已有解決方案落地。
為更好收集騎手的急難愁盼問題，美團(tuán)在各主要城市每季度都會(huì)召開一次騎手懇談會(huì)，將騎手意見反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)解決進(jìn)度。以上海為例，在去年第二季度的懇談會(huì)上，有騎手反饋，上海有部分訂單需要跨江配送，在渡輪夜間停駛的情況下，騎手配送需要繞路行駛，導(dǎo)致實(shí)際取餐距離遠(yuǎn)、配送難度大、配送時(shí)間不足。對(duì)此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)采集了市區(qū)河流、渡輪營運(yùn)時(shí)間等信息，提供更符合實(shí)際情況的配送時(shí)間預(yù)測，為騎手配送預(yù)留充足時(shí)間。
騎手尚將曾多次參與懇談會(huì)，也是全國數(shù)百名美團(tuán)騎手產(chǎn)品體驗(yàn)官之一。“騎手App有新功能新規(guī)則，都會(huì)先讓我們體驗(yàn)，我們把意見反饋給總部修改，最后這些功能才會(huì)全面推廣。”尚將說。
更讓尚將期待的是，騎手們最大的痛點(diǎn)——扣款，在懇談會(huì)上被提及后，引起了上海市總工會(huì)的關(guān)注，通過參與和推動(dòng)算法規(guī)則改進(jìn)，美團(tuán)明確在2025年底前將通過引入培訓(xùn)、積分制等替代方案，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。
通過算法促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
算法一頭連著商家與消費(fèi)者，一頭連著奔波忙碌的騎手，任何調(diào)整都是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。作為產(chǎn)業(yè)鏈條中穿針引線的存在，此次算法改進(jìn)中的許多調(diào)整，一線騎手都有親身體會(huì)。
出餐慢曾是騎手反饋較為集中的痛點(diǎn)，騎手黃夢丹就察覺到了算法改進(jìn)后，取餐過程的變化。“現(xiàn)在到店前，騎手可以在配送App上查看‘建議到店時(shí)間’，提前規(guī)劃取餐時(shí)間和路徑，避免過早到店，在餐廳上報(bào)出餐后，我們也將收到推送；到店后，如果發(fā)現(xiàn)等餐時(shí)間過長，可上報(bào)異常情況獲得補(bǔ)時(shí)或改派，避免后續(xù)訂單連續(xù)超時(shí)。”黃夢丹說。
與此同時(shí)，商家也在及時(shí)更新出餐信息。黃夢丹發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在許多商家都會(huì)拿出小票二維碼在“出餐寶”上一掃，即可將出餐狀態(tài)同步至騎手和用戶。
平臺(tái)方在懇談會(huì)中還發(fā)現(xiàn)，進(jìn)小區(qū)難也困擾著騎手。朱顏軍以上海市浦東新區(qū)張江鎮(zhèn)舉例，“那一帶多是大公司、大園區(qū)，我們送餐步行來回一次要5分鐘到10分鐘，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。”為此，美團(tuán)與萬科、中海等物業(yè)企業(yè)合作推出騎手友好社區(qū)通行解決方案，騎手掃碼登記通行僅需數(shù)秒，截至2024年底，使用這一方案的美團(tuán)騎手人數(shù)累計(jì)超過160萬人。
算法不只是一行行冰冷的代碼。同濟(jì)大學(xué)政治與國際關(guān)系學(xué)院副教授葛天任表示，影響騎手工作生活的因素復(fù)雜多樣，一方面要改善平臺(tái)的配送算法，另一方面也應(yīng)關(guān)注騎手身邊的“生活算法”，“要加大對(duì)新就業(yè)群體的公共服務(wù)供給，提升騎手職業(yè)尊嚴(yán)與社會(huì)認(rèn)同，讓這份工作的性質(zhì)從‘過渡’變成‘穩(wěn)定’，幫助騎手實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)”。
本報(bào)記者 裴龍翔
《工人日報(bào)》(2025年02月15日 03版)