壟斷行業如何克服管理粗放、效率低下、作風官僚等弊端，用貼心服務贏取一流業績？國家電網鞍山供電公司今年以來轉變作風，主動融入市場，以客戶需求為中心再造營銷服務全流程，不僅贏得廣大用戶的滿意和贊譽，而且幫助全地區售電量不降反升，在經濟下行壓力下打破了“電老大”的銷售困局。

    摒棄壟斷思維“電老大”變身“服務生”

    很多工商企業負責人對供電行業都有“電老大”的印象：企業改建時電力設施要擴容，得邀請供電部門一次次來做規劃、設計、審核、驗收，沒有幾個月時間根本就拿不下來；新建企業要辦電，去供電部門申請后，要在其內部的七八個部門之間來回跑手續，其復雜煩瑣程度令人頭疼。正是在種種無奈之下，一些企業干脆委托中介去辦電，由此帶動很多城市的“電托”中介業務繁忙。還有的電力建設公司憑借在供電部門有內部關系，即使報價偏高也能輕松攬到工程，使得電力設施建設市場走向畸形……

    如何打破這些困局，國網鞍山公司在踐行黨的群眾路線教育實踐活動中，提出以客戶需求為導向的“六個一”便民、為民、利民服務新模式，其中就包括一站式服務受理，一條綠色服務通道，一次性現場勘察等。

    引入互聯網技術進入“微”時代，就是這一轉變帶來的變化。今年3月，國網鞍山公司建立微信服務公共賬號和用戶手機信息平臺，停電通知、電力知識、電力政策等在平臺上及時發布，用戶也能快速查詢賬戶余額等信息；公司還開通了“微信辦電”、“QQ辦電”、電話預約等服務，增添辦電的靈活性。過去，客戶申報一項業務需反復前來咨詢和修改，現在客戶只需把資料原件拍照，發到微信公共號，工作人員就會檢查反饋，減少了不必要的時間浪費和重復勞動。

    客戶申請被受理后，國網鞍山公司量身派遣客戶經理，義務為其后期設計、營銷、施工等環節“穿針引線”，變過去由客戶挨個跑手續為公司的內部工作流程，讓“電托”徹底沒有了市場。

    換位思考

    主動服務融入市場

    去年以來隨著東北經濟增速放緩，全社會用電量、電網售電量下降的壓力增大，對此國網鞍山公司換位思考，站在客戶的角度主動送服務，以此廣開售電源頭，助力鞍山地區售電量不降反升。

    鞍山神龍騰達工貿有限公司去年經招商引資進駐臺安縣工業園，企業剛剛投資落戶，國網鞍山公司的客戶經理就主動登門。考慮到客戶工程工期時間緊、建設資金困難等實際情況，鞍山公司經反復研究，為神龍騰達公司開辟“綠色通道”，減少辦電環節，保證變電所及時供電。神龍公司副總經理周存行說，新廠房建成后的一個月時間內，我們66千伏變電站就提前竣工，一點都沒有耽誤項目開工。

    原先，很多企業在工程建設時往往不考慮供電問題，等廠房建成后再去申請辦電，加上當時手續煩瑣、過程漫長，往往耽誤了開工生產。而今，鞍山供電公司要求銷售服務人員主動跟各工業園區聯系，及時掌握新建企業信息，積極上門開展服務，最大限度避免了企業受供電瓶頸制約。

    提前開發市場，廣開售電源頭，幫助國網鞍山公司售電量大幅增長。公司上半年完成售電量102.94億千瓦時，同比增加8.27億千瓦時，同比增長8.74%，增幅高居遼寧各地市的首位。

    精細挖潛要效益也要公益

    很多人覺得國家電網系統作為中國北方唯一的供電提供商，在擴大市場占有率上沒有什么潛力可以挖掘了。但是國網鞍山公司總經理徐波則認為，在擴大銷售對象、完善供電體系方面，即便是壟斷單位也有很大空間，關鍵是做好精細化管理和服務，并將追求效益與造福社會相結合。

    “鋼都”鞍山作為耗電大市，國網鞍山公司緊跟城市建設和產業發展步伐，通過科學規劃配網布局，合理分配線路負荷打破供電瓶頸，并運用現代化管理手段提升配網運行維護效率和安全穩定。今年上半年，公司新投運66千伏大用戶重點工程共7項，新增用電容量28.5萬千伏安，同比增加168.87%，預計年增售電量6.3億千瓦時。

    坐落在岫巖縣的鞍山市鞍輪集團是當地一家大型民營企業。由于歷史原因，這家遼寧省內生產斜交輕重型輪胎的龍頭企業從2002年起一直是自建小火力發電廠、通過燃煤發電來供給生產動力，年消耗燃煤10萬余噸。這種自建小火電廠自給發電的模式，其污染物排放遠遠超出國家標準，被國家打上了“國控污染源”的烙印。周邊居民也反映，以前工廠生產時，衣服不敢晾，門窗不敢開，出去走一圈滿鼻子都是灰。

    國網鞍山公司在排查中發現鞍輪集團的情況后，先后十幾次上門研究供電方案。經反復磋商，公司制定了低于鞍輪集團自發電成本的售電方案，并一一破解用電接網存在的難題，最終簽訂了雙贏的供電協議。隨后公司快速落實，鞍輪集團受電工程不久前一次順利通過了驗收。

    據初步統計，鞍輪集團接網用電后，每天平均耗電量為25.53萬千瓦時，每天可在當地減少直燃煤170.2噸，直接減排二氧化碳254.53噸，二氧化硫7.66噸、氮氧化物3.83噸，還當地百姓一片碧水藍天。