“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是電信改革的必然趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)，主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，化堵為疏，走創(chuàng)新服務(wù)之路，方能贏得新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)
日前，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”按下加速鍵，試點(diǎn)近十年后，終于跨出試點(diǎn)區(qū)，將于今年底覆蓋所有手機(jī)用戶(hù)。號(hào)碼可攜帶，移機(jī)不改號(hào)，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的加速落地，對(duì)廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是利好。對(duì)一家運(yùn)營(yíng)商不滿(mǎn)意，可以帶著手機(jī)號(hào)碼自由“跳槽”，免去換號(hào)成本高企的煩擾。
好政策快馬加鞭而來(lái)，卻在落地的“最后一公里”遭遇“攔路虎”。近日，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，落實(shí)優(yōu)惠新政，試點(diǎn)地區(qū)已暴露出諸多問(wèn)題，一些運(yùn)營(yíng)商在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的各個(gè)環(huán)節(jié)“立關(guān)設(shè)卡”：轉(zhuǎn)網(wǎng)前，有用戶(hù)發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)協(xié)議冗長(zhǎng)，無(wú)法獲取轉(zhuǎn)網(wǎng)資格；轉(zhuǎn)網(wǎng)中，有用戶(hù)被以贈(zèng)送套餐的名義，延長(zhǎng)合約期限；轉(zhuǎn)網(wǎng)后，有用戶(hù)被莫名“降級(jí)”，難以享受部分通話(huà)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”本是要解決用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)需換號(hào)這一長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)、規(guī)范套餐設(shè)置，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在，消費(fèi)者明明白白。可類(lèi)似的門(mén)檻，卻在一定程度上消解了政策紅利，讓政策“紅包”難以順利抵達(dá)用戶(hù)“口袋”。
運(yùn)營(yíng)商之所以使出諸多“套路”，究其根本，是放開(kāi)轉(zhuǎn)網(wǎng)限制后，擔(dān)心用戶(hù)流失。一方面，是持續(xù)走高的獲客成本。截至去年底，我國(guó)移動(dòng)電話(huà)滲透率達(dá)112部/百人，這意味著想要贏得用戶(hù)增量需要付出更多成本。另一方面，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行后，將會(huì)加劇運(yùn)營(yíng)商之間的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，努力挽留存量用戶(hù)對(duì)穩(wěn)定營(yíng)收意義重大。
運(yùn)營(yíng)商打點(diǎn)小算盤(pán)，在短期內(nèi)或許能夠控制用戶(hù)流動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)看卻會(huì)失去用戶(hù)的信任，降低用戶(hù)黏度。有用戶(hù)甚至表示，越是設(shè)置障礙，想要更換運(yùn)營(yíng)商的愿望就越強(qiáng)烈。
與其堵，不如疏。面對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，化堵為疏。近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要參考因素，而“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”恰恰突顯了用戶(hù)導(dǎo)向和提升服務(wù)的重要性，不妨以此為契機(jī)，梳理套餐設(shè)置，疏通“積石”，清理不合理的畸形套餐，拓展有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)套餐，從而讓用戶(hù)能夠順暢地流入。
化堵為疏，運(yùn)營(yíng)商要打破原有的套餐藩籬，相關(guān)部門(mén)更要織密監(jiān)管網(wǎng)。日前，工信部已印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確要深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。
如何將《指導(dǎo)意見(jiàn)》落實(shí)落細(xì)，確保廣大用戶(hù)真正“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”？其一，要從機(jī)制上斬?cái)嗪霞s背后的利益之手。不妨引入“負(fù)面清單制”，制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單，對(duì)用戶(hù)而言，法無(wú)禁止即可轉(zhuǎn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，法無(wú)授權(quán)即禁止，最大程度保護(hù)用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。其二，從制度上確立用戶(hù)至上的原則。應(yīng)當(dāng)明確用戶(hù)有隨時(shí)終止合同的權(quán)利，并規(guī)定好提前終止合同的賠償事宜，在保障用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)益的同時(shí)，也不損害運(yùn)營(yíng)商的利益。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是電信改革的必然趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)，化堵為疏，走創(chuàng)新服務(wù)之路，方能在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全面落地后，贏得新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。