把“命門”掌握在自己手中

　　“當你想辦理一項事務，所涉及的部門、科室實現信息互通，可方便你就近跑到某個服務窗口，實現‘最多跑一次’。”浙江大學計算機科學與技術學院副院長尹建偉教授解釋道，當前浙江省大力推行的“最多跑一次”改革，正是跨界服務融合在政事服務領域的一種體現。

　　隨著信息技術的快速發展，醫療、電商以及政務等服務領域正與之開展無邊界的融合。然而這一過程，不僅要實現數據、流程、服務等技術層面的集成，還需實現不同服務模式的深度融合，化解模式沖突存在諸多壁壘。

　　自2017年以來，浙江大學聯合哈爾濱工業大學、武漢大學、復旦大學等科研院校與阿里巴巴等企業，開展“跨界服務融合理論與關鍵技術”項目的理論和技術攻關，自主設計了支持跨界服務融合的新型服務模型和網絡架構，對關鍵技術完成了原創性研發，促使我國跨界服務融合技術在國際上處于領跑位置。

　　“經驗之談”中提煉理論模型

　　近年來，越來越多的企業、機構以業務拓展為跳板，致力于跨越不同行業、組織、價值鏈等邊界進行深度融合和模式創新，為用戶提供多維度、高質量、富價值的服務。

　　“以阿里巴巴集團為例，或資本入股已有平臺，或依靠數據引流搭建新平臺，在餐飲、教育、旅游、傳媒等均有涉及，服務資源彼此互聯互通?！币▊ケ硎?，跨界融合，簡言之就是運用技術手段，將數據信息、服務資源串在一起，優化資源配置，實現多方的價值多贏。但目前，機構或企業的決策者仍然更多地憑借經驗來融合跨界所涉及的服務模式，定義商業行為，缺乏系統高效的科學評測體系作為參考。

　　尹建偉告訴記者，項目團隊首先用理論化工具，對現有案例進行大量分析建模，對整體模式和具體環節的資源、價值等情況精準預知，梳理、研究出更為完備的定量化解決方案，以解決現有服務模式設計與分析靠“經驗之談”或“拍腦袋”而帶來的潛在疏漏。

　　“我們從服務生態系統的高度和多學科交叉的角度，來認知服務跨界融合，共研究總結出了十種現代服務業跨界融合服務模式?！币▊ケ硎?，這些模式目前已經在醫療、電商、政務等領域進行了應用測試。

　　關鍵技術支撐原創設計

　　創新模式的試點運行，需要研發新的核心器件才能有效開展。為此，項目團隊堅持自主研發，保障了項目從理論設計到核心部件的原創性。

　　跨界融合無非兩步走——拆除原有界限和重建融合環境。在項目團隊看來，拆除原有界限，即通過軟硬件配置為服務機構、企業在虛擬世界重裝一扇“門”，再以這扇“門”為節點，修筑連結渠道，使各服務機構彼此互聯，從而重建融合環境。

　　“開個‘門’，修條‘路’得有工具，我們就專門研制了一款服務交換機和服務路由器。”據尹建偉介紹，相比傳統交換機實現的網絡互通，服務交換機可針對服務需求，實現服務互通，它更為開放，同時也擁有更為詳細的權限管理和數據防護功能。

　　“以我們在浙江大學醫學院附屬第二醫院的示范應用為例，醫院對外開放了掛號預約、檢查數據獲取等多種服務，這些服務可以和其他醫院打通，實現醫療服務互聯，比以往更高效便捷。但若不加管控，會帶來系列安全問題。我們的設施對用戶認證、使用目的、使用次數、使用行為等均有記錄，為數字醫院在網絡時代‘開了一扇門，加了把一鎖’?！币▊ケ硎?，項目團隊還專門研發了服務路由器，為聯結各家試點醫院的“門”打造一條高速“路”，支撐未來醫療服務網絡生態的建設和運維。

　　“浙二醫院的試點應用平臺，每年要被調用2億次，即進出2億次這扇‘門’，同時保證與各家外部機構相連的路徑安全可控。試點一年半以來，對惡意訪問的有效攔截，目前為止未曾失誤，既保證了醫療機構業務的開放及創新，又保證了患者的信息安全?！币▊フf。

　　目前，項目團隊就醫療領域的模式創新，已在浙江省、北京市等30多家醫院試點。此外，今年下半年，其在電商領域的研究成果將在天貓平臺試點對接。

　　尹建偉表示，電商平臺要進駐某品牌合作商，雙方就需要在庫存、客服、財務等方面進行信息和服務交換。以注入100個工作人員為參考，應用我們的模型和工具平臺，預計可以精簡20%以上的工作量。

　　“瞻前顧后”實現從跟跑到領跑

　　“2001年博士畢業后，我就堅持服務融合方面的理論研究和工程實踐?！币▊ヌ寡裕^長一段時間內，該領域國際前沿的學說與技術，很少由中國科學家率先提出。

　　我國新興服務業快速發展，為跨界服務融合項目相關研究成果的產出創造了條件。據尹建偉介紹，相比國外以服務推薦、服務組裝為主的較為傳統的服務科學研究，我國在跨界服務融合領域的理論研究和技術創新已躋身世界前沿。

　　目前，項目團隊已獲得10多項專利，申請國際專利3項，在相關領域權威期刊合計發表論文20余篇，并積極制定該領域相關國家和國際標準。

　　不久前，第16屆世界服務科研大會在米蘭召開，跨界服務融合成為熱點話題。尹建偉表示，跨界服務融合是一新興研究領域，研究者一方面應該與國際前沿緊密接觸，另一方面也應腳踏實地“接地氣”。團隊在與國際學者保持經常交流的同時，又整合了浙江大學等國內相關高校院所的資源優勢，并與服務行業龍頭企業保持緊密聯系，因此更加了解具體癥結。

　　下一步，項目團隊將加快各項模型與技術的場景應用測試，以期不斷優化模型結構，提升部件產品的技術成熟度，促成相關模型和技術應用逐漸從浙江推廣至全國，乃至走出國門。

　　“明年的世界服務科研大會將在中國召開，再經過一年的測試完善，我們完全有能力在大會上提出我們的完整技術體系和典型行業解決方案?！币▊ケ硎?，屆時，項目團隊將結合實踐經驗，分享主題報告，就跨界服務融合這一命題貢獻中國智慧。