創新服務內容，提高服務水平，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心

“購買燃氣灶時沒說收取金屬軟管費用，安裝時另收100元”“安裝液晶電視機，工人要求購買原廠可伸縮支架，事后發現并非原廠產品”“找人維修冰箱，風機價格比網上售價高出600多元”……今年以來，隨著消費回暖，一些消費者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”，家電售后服務成為投訴、維權熱點。

家電安裝維修領域問題，大致有以下幾類。“冒牌身份”，一些第三方維修公司在網絡平臺投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質量沒有保證?！靶〔〈笮蕖?，修理時夸大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至以次充好，換上廉價的舊零件?！半[性收費”，事先不提可能發生的費用，安裝維修時推銷昂貴輔材，要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。售后服務縮水，不僅侵犯消費者權益，也給家電的安全使用埋下隱患。

消費者買了家電，自然是希望在安裝、維修等環節廠家能盡心負責，做到售前和售后一個樣。售后服務遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，從業者“魚龍混雜”。家電安裝維修從業者主要來源有企業自營、外包服務和個體人員等幾類，技術水平和服務意識參差不齊。而對于安裝維修，消費者需求往往較為迫切，通過線上等渠道有可能聯系到山寨維修點。其二，缺乏統一服務標準。從維修規范到收費價格，行業尚未形成相對明確的標準，給個別人提供了可乘之機。其三，信息存在不對稱性。家電領域有很多專業技術問題，不少消費者并不清楚個中原理。

經過多年發展，我國家電產業已成長為具備全球競爭力的產業。產品售后服務，不應成為家電產業發展的短板。將售后服務看作產品的有機組成部分，完善售后服務體系，加強人員培訓管理，企業才能憑借優質服務贏得回頭客，提升產品美譽度。售后服務對于行業發展也不可或缺。加強自身建設，明確服務流程、收費標準，家電行業完全可以做大做強生產性服務業，通過延長產業鏈提高附加值。

兌現售前承諾，把售后服務做到位，有賴于企業自律，也離不開監管部門主動作為。商務部曾出臺《家電維修服務業管理辦法》，對經營者及從業人員資質要求、行為規范等作出規定。2022年，市場監管總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確要求，經營者“不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用”。有關部門當加大監管力度，真正形成有效震懾。與此同時，網絡平臺也要強化相關信息審核。多方形成治理合力，有利于破解家電售后服務的各種問題。

目前，我國家電保有量已超過21億臺，消費者對于家電優質售后服務的需求非常旺盛?？梢哉f，售后服務不是單純的成本投入，其作為產業鏈上的一個重要環節，發展前景十分廣闊。創新服務內容，提高服務水平，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心，家電企業才能實現實力和口碑的雙提升。

《 人民日報 》（ 2023年06月12日 05 版）